نقش ویژگیهای روانشناختی در حفظ مشتریان بیمههای اتومبیل به هنگام بروز قصور در ارائه خدمات
پایان نامه
- وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه علامه طباطبایی - دانشکده مدیریت و حسابداری
- نویسنده الهام جمشیدی بروجردی
- استاد راهنما محمد صالح ترکستانی
- سال انتشار 1393
چکیده
چکیده تحقیق حاضر بر این اساس شکل گرفته که گروهی از مشتریان به طور بالقوه بی وفا بوده و تلاش برای حفظ این دسته از مشتریان باعث ایجاد هزینه های برگشت ناپذیر برای سازمان می شود؛ خصوصاً در مواردی مانند رشته اتومبیل در شرکت های بیمه که به دلیل ضریب بالای خسارت، بروز قصور در ارائه خدمات دور از انتظار نیست. مدل بررسی شده در این تحقیق تأثیر دو ویژگی روانشناختی کانون کنترل و هوش هیجانی مشتری را در شرایط موقعیتی بروز قصور در ارائه خدمات، بر تمایل مشتری به وفاداری می سنجد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بیمه های اتومبیل (رشته بدنه و ثالث) شرکت بیمه آسیا در کلان شهر تهران می باشدکه مدعی خسارت اند. بدین منظور به مراکز پرداخت خسارت بیمه نامه های اتومبیل (ثالث و بدنه) این شرکت مراجعه شده و پس از توزیع پرسش نامه ها، در نهایت 196 پرسش نامه جمع آوری شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل آماری داده ها نشان داد که مشتریانی که کانون کنترل بیرونی داشته و یا هوش هیجانی بالایی دارند، تمایل بیشتری به وفاداری داشته ولی کانون کنترل درونی مشتری باعث کاهش تمایل مشتری به وفاداری می شود و دیگر این که شرایط موقعیتی بروز قصور در ارائه خدمات این رابطه را تشدید می کند.
منابع مشابه
اثر بربرین در تنظیم آستروسیتهای Gfap+ ناحیه هیپوکمپ موشهای صحرایی دیابتی شده با استرپتوزوتوسین
Background: Diabetes mellitus increases the risk of central nervous system (CNS) disorders such as stroke, seizures, dementia, and cognitive impairment. Berberine, a natural isoquinolne alkaloid, is reported to exhibit beneficial effect in various neurodegenerative and neuropsychiatric disorders. Moreover astrocytes are proving critical for normal CNS function, and alterations in their activity...
متن کاملاثر بربرین در تنظیم آستروسیتهای Gfap+ ناحیه هیپوکمپ موشهای صحرایی دیابتی شده با استرپتوزوتوسین
Background: Diabetes mellitus increases the risk of central nervous system (CNS) disorders such as stroke, seizures, dementia, and cognitive impairment. Berberine, a natural isoquinolne alkaloid, is reported to exhibit beneficial effect in various neurodegenerative and neuropsychiatric disorders. Moreover astrocytes are proving critical for normal CNS function, and alterations in their activity...
متن کاملنقش اخلاق در کاهش تقلب شرکتهای بیمه از دید مشتریان (مورد مطالعه: بیمهگزاران بخش اتومبیل)
زمینه: در عصری که ما زندگی میکنیم جامعیت اخلاق در تمامی زمینههای اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و غیره انکارناپذیر است. نهادینهسازی اخلاق در سطح سازمانها و شرکتهای خدماتی به خصوص شرکتهای بیمه راهی است جهت ارتقای کمیت و کیفیت محصولات، خدمات، امنیت و ایمنی کارکنان، مشتریان و جامعه، مبارزه با فساد مالی و اخلاقی، توجه به شأن و منزلت افراد و رعایت منصفانه قوانین و مقررات. به طور کلی نهادینه کردن اخل...
متن کاملبررسی ریسکهای موجود در ارائه خدمات الکترونیکی به مشتریان بانکها در بانکداری الکترونیک
امروزه بانکها به صنعت پردازش اطلاعات تبدیل شدهاند. رویکردهای مختلف بانکداری الکترونیک در جهان با نامهای مختلفی ارائه میشوند که مهمترین آنها بانکداری اینترنتی، بانکداری مبتنی بر شبکههای اداره شده، بانکداری تلفنی، بانکداری خانگی، انجام امور بانکی از طریق دستگاههای خودپرداز و نظایر آنهاست. در این مقاله رهنمودها و دستورالعملهایی در خصوص شناسایی و کنترل ریسکهای موجود در فعالیتهای بانکداری الک...
متن کاملمنابع من
با ذخیره ی این منبع در منابع من، دسترسی به آن را برای استفاده های بعدی آسان تر کنید
ذخیره در منابع من قبلا به منابع من ذحیره شده{@ msg_add @}
نوع سند: پایان نامه
وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه علامه طباطبایی - دانشکده مدیریت و حسابداری
کلمات کلیدی
میزبانی شده توسط پلتفرم ابری doprax.com
copyright © 2015-2023